隨著飼料行業(yè)發(fā)展和競爭的加劇，如何讓客戶滿意已經(jīng)成為各大飼料企業(yè)考慮的核心問題。作為企業(yè)必須一切以客戶為中心，了解、認識客戶的關鍵需求并以滿足該需求為目的來進行企業(yè)服務設計，只有這樣才能不斷引領企業(yè)走向成功。 

今年是集團推行POS服務之年，我們在倡導公司員工為客戶服務的同時，作為管理者更應思考如何做好企業(yè)的服務系統(tǒng)設計，使其更規(guī)范、可復制并成為企業(yè)發(fā)展的不竭動力。 

首先，建立以客戶為中心的思維模式 

過去那種傳統(tǒng)的、常規(guī)的市場研究方法—成堆的數(shù)據(jù)、大量的表格以及傳統(tǒng)的客戶滿意度調查雖然很重要，但卻是一種“向后看”的度量方法。以客戶為中心的思維，就是要求我們通過與客戶的直接接觸，來探索客戶最重要的偏好，作為管理者必須要思考： 

（1） 客戶的需要和偏好是什么； 

（2） 何種方式可以滿足這種需要和偏好； 

（3） 最適合這種方式的產(chǎn)品和服務是什么； 

（4） 提供這些產(chǎn)品和服務的投入資源是什么； 

（5） 使用這些投入資源所需的關鍵資產(chǎn)和核心能力是什么； 

我們要明確這些偏好是動態(tài)的，我們同他們的接觸也必然是動態(tài)的，只有這樣才能發(fā)現(xiàn)最適合滿足這些偏好的服務方式。 

建立以客戶為中心的思維模式并非是一個簡單的過程，這個過程可能是混亂的、非線性的、使人迷惑的，但恰恰又是必要的。在一種真正的以客戶為中心的思維模式的支配下，我們在做任何決策時，只要選擇解決客戶需要的那個決策，而這恰恰使客戶滿意率得到了大幅度提高，獲得了核心競爭力。作為管理者我們要考慮的是，如何保持同客戶的動態(tài)接觸？如何通過接觸了解到客戶真實的信息？如何建立起合理的客戶反饋體系？這方面我們都在思考與摸索中。 

第二，管理者合理分配工作時間 

記得在總部參加培訓，一位培訓師建議管理者日程安排應該是這樣的：三分之一時間學習，三分之一時間開會，三分之一時間拜訪客戶。 

恰好我這里有兩個公司高層管理人員的日程表，希望我們加以比較和感悟。 

日程A，某公司高層管理人的日程表：                日程B：通用電器首席執(zhí)行官杰克?費爾奇的日程表 

           9：00   內部會議                                    9:00      與客戶的會議 

          10：00  內部會議                                    10：00  與客戶的會議 

          11：00  內部會議                                    11：00  與客戶的會議 

          12：00  午餐                                          12：00  與客戶共進午餐 

          14：00  內部會議                                    14：00  與客戶的會議 

而我們目前很多公司的高層管理者，把80%的時間花在“內部”，而把20%時間分配在“外部”，這樣我們很難知道：我們需要做出什么樣的改變及如何做好企業(yè)的服務設計，才能贏得明天的客戶和明天的發(fā)展。 

與忠誠的、長期的客戶交換意見將為企業(yè)帶來成長的機遇，同時，還會讓你的競爭對手感到恐懼、喪失信心。 

第三，服務不是定期的行動而是持續(xù)不斷的行為 

我們需要與市場上最重要的客戶進行連續(xù)的溝通和交流，讓這種連續(xù)的客戶信息流進我們的企業(yè)，我們不僅要對客戶的今天做好服務，而且要思考如何為客戶的明天做好服務。這就要求我們不僅要了解客戶今天的偏好，還要了解和預測客戶明天的偏好，并要不斷學習、提高自身能力，這樣我們企業(yè)的服務才會是高質量的，連續(xù)的。 

第四，服務應貫穿于企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)中，我們需要服務于客戶，服務于供應商，服務于員工，服務于社會。 

總之，我們在全力打造中國飼料行業(yè)第一服務品牌過程中，必須將以客戶為中心、了解客戶需求這一理念傳達到每一個員工心目中，使其成為日后工作的習慣并最終建立起這樣一個服務系統(tǒng)。不應做表面的、階段性的文章，要踏踏實實地將服務融于我們的經(jīng)營理念和企業(yè)設計中去，以不斷引領禾豐走向美好的未來。